Käsitteistä kamalin: asiakas

Minä en ole asiakas

Perustavanlaatuinen ristiriita. Vaikka kuinka puhutaan palvelubisneksestä ja kokemusten luomisesta, tuotteistamisesta ja elämyksistä, kokonaisvaltaisuudesta, niin ei. Sanon teesini nyt, sanon sen suoraan ja tiedän olevani jumiutunut siihen juuriani myöten.

Kokemusta ei voi milloinkaan ostaa eikä myydä.

Mitä tämä tarkoittaa? Mikä määritellään kokemukseksi, ja miksi minä näin sanon?

Tämä on vaikea ja pitkällinen asia. Minulla on suuri ristiriita ja lähestymisongelma koko asiakas-sanan kanssa. Termi on paljon käytetty, niin suuria ja monenlaisia ennakkoasetelmia sisältävä, että niiden puimiseen ei riitä yksi kirjoitus. Olen lukenut satoja sivuja asiakaskokemuksesta ja -markknoinnista ja -suhteesta, kaikesta mielenkiintoisesta, ollakseni vain entistä hämmentyneempi.

Aloitetaan.

Minä olen vapaa. Vapaus, individualismi, itsenäisyys, ne ovat syvälle identiteettiini juurtuneita perustavanlaatuisia arvojani. Tai, asian voi muotoilla myös toisin päin, identiteettini on sitä että olen vapaa, sen oleminen on itsessään sitä että se on riippumaton. Ja se mikä on riippumatonta, nimenomaan abstraktit ideat, utopiat ja mielikuvat. En puhu rahoista ja resursseista, en suhteista enkä politiikasta, vaan abstrakteista mielikuvista, tunnekokemuksista jossain tuolla aivojen syövereissä.

Minä olen vapaa ja olen siksi juuri sitä mitä minä haluan, paino sanalla olen. Ei olemistani voi määrittää eikä ohjata, ei identiteettiäni myydä minulle kukaan koko maailmassa millään summalla.

Mikä vuoksi koen niin tavattoman vastenmieliseksi konseptin siitä että olen ”asiakas”? Siinä roolissa, siinä termissä, on jotain mätää. Jotain väärää, jotain jota vierastan, jotain joita väsyttävyyteen asti kartan. Asiakkuus on asia jonka kautta en milloinkaan halua määritellä itseäni, se on pois-se-minusta, se on negatiivista. Mutta minkä vuoksi?

Olen aina ulkopuolinen, jonkinlaisen näkymättömän tossun alla ja tikun kärjessä, kun olen tilassa asiakkaana. Olen tuotannon kohde, olen jotain jota joku käyttää. Asiakas on keskiössä, sanovat uusimpien liike-elämän oppikirjojen diagrammit, ja näyttävät kaavioita joista käy ilmi asiakkaan olevan tärkein asia yritykselle, se jonka ympärillä kirjaimellisesti kaikki pyörii. Ja siihen panostetaan, voi kuinka siihen panostetaankaan. Luodaan merkitysjärjestelmiä ja uusia termejä, pohdintakuvioita ja ajattelumalleja, perustelukaavioita ja listauksia.

Milloin itse olen asiakas? Selkeä tilanne on, kun ylpeänä vinguttelen oranssia plussakorttiani ruokakaupan kassalla ja vastaanotan viikottain hyvää kevättä-syksyä-loppiaista-tiistaita-mitävain toivottelevia asiakaskirjeitä sähköpostiini. Saan mainoksia jotka on koristeltu näteillä fonteilla, saan plussa-asiakkaan omia henkilökohtaisia etuja. Seuraan sosiaalista mediaa jonne yritys postaa kauniilla kuvilla varustettuja reseptejä yltiöpositiivisine saatesanoineen. Käytän sovellusta, johon vähän väliä pilkahtelee tuotteita, etu juuri sinulle.

Minkä vuoksi? Miksi suostun tähän nöyryytykseen? Syy on naurettavan simppeli. Minun täytyy ostaa elintarvikkeita. Koska ne ovat elintarvikkeita. Sattuneista syistä minun on syötävä pysyäkseni hengissä, ja tahdon ruokani halvalla ja helposti. En ole luulevinani jonkun yrityksen tai tahon tai kenen vain jotenkin välittäväni minusta tai tahtovansa toivottaa juuri minulle piristykseksi hyvää jotainjuhlaa, en oleta kenenkään tarjoavan minulle etuja ollakseen hyvä. He markkinoivat. He tekevät bisnestä. R a h a a. Eikä siinä ole mitään hävettävää. En kaipaa vässyköitä puolustelemaan että aitoja asiakaskohtaamisia ja henkilökohtaista arvoa ja tunteita ja kokemuksia jne. Teette rahaa, minä saan ruokaa. Synergiaetu, mitä hävettävää siinä on?

Mutta yksi asia on selvä. Minä en ole plussa-asiakas. Tai, kyllähän minä olen plussa-asiakas, jota oikein tuttavallisesti etunimellä puhutellaan plussa-asiakkaan kuukausittaisissa asiakaskirjeissä ja jolle tarjotaan plussa-asiakkaan omia asiakasetuja, mutta.

Minä en määrittele identiteettiäni sen kautta että olen plussa-asiakas. Olen urheilija, ja olen suomalainen, olen partiolainen ja niin edelleen. Mutta minä en ole plussa-asiakas. Se ei ole minkäänlainen osa kokemustani. Se ei ole mitään mikä tulee milloinkaan vastaukseksi kun kysytään. Se on yhtä tärkeä osa identiteettiäni kuin pepun pyyhkiminen vessassa käynnin jälkeen. Plussa-asiakkuus ei ole kokemus eikä tunnetila.

Ja tässä tullaan siihen erääseen perustavanlaatuiseen ristiriitaan. Käsilläni olevat kirjat suorastaan tuuttaavat sitä kuinka yritysten on luotava arvoa ja kokemuksia, tunteita ja sen sellaista. Luetellaan kokemuksen elementtejä: aito, tunteita herättävä, henkilökohtainen, arvokas.

Mitä muuten oletan kun näen sen k-ryhmän asiakaskirjeen? Kauniita fontteja, yltiöpositiivisuutta, ammattimaisia valokuvia tuotteista ja ruuista. Kauppaan hymyilevä naama ja etunimi toivotuksineen. Muutama herkullinen resepti. Oletanko sen olevan minulle tehty? Minua varten? Minun tunteisiini? Näen kyllä sieluni silmin mainostoimistot ja tsiljoonat muut, jotka tietokoneidensa ääressä tuottavat elannokseen sisältöä konsernin markkinointimateriaaliksi. Se on työtä. Siinä he istuvat. He ovat töissä. Siinä väännetään materiaalia kuin roskakuski rattiaan, ja päivän päätteeksi mennään kotiin. Pois töistä. Nyt se työ loppui. Nyt ei enää mietitä työasioita.

Ja paljon henkilöitä tarvitaan, on sisällöntuottajat, kirjoittajat, valokuvaajat, kuvanmuokkaajat, liuta ties mitä tietokoneguruja, rahaa, taloutta, matematiikkaa, bisnestä. Onko tämä väärin? Ei. Olettaako joku että tunteita tai kokemuksia valmistetaan näin?

Niin kauan kuin roolini on asiakas, en ole itsenäinen olento vaan jonkun toisen tahon harjoittaman elinkeinoelämän väline.

Ja tämä on vasta pohdinnan alkua. Asiakkaaksi määritelty ihminen asetetaan myös eräänlaiseen tyhmennettyyn rooliin. Näin kärkkäästi ja kärjistetysti tulen seuraavassa tekstissäni väittämään.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s