Puhutaan työstä uudella tavalla

Työ on muuttunut toisenlaiseksi, sanotaan. Ei riitä että työläinen myy ruumiinsa, hänen on myytävä myös sielunsa, koko persoonansa.

Jo työnhakuvaiheessa ihmisen on myytävä ja tuotteistettava itsensä, kuvailtava ansioluetteloineen, miksi juuri hän olisi paras mahdollinen henkilö kyseiseen työhön. Työpaikoille ei kaivata enää vain kasvottomia tekijöitä täyttämään paikat, vaan Hyviä Tyyppejä, visionäärejä, innovaattoreita, huippuyksilöitä ja huipputekijöitä. Oi sitä mennyttä ihmisen osaa, kun työstään ei tarvinnut olla tippaakaan kiinnostunut, vaan sinne sai mennä mekaanisen kivikasvoisena, koska tarvitsee rahaa. Nyt on perusteltava motivaationsa, on oltava motivoitunut, kiinnostunut ja aktiivisesti halukas ottamaan työ. Miksi palkkaisimme juuri sinut?

Ei ihme, että mokomaa systeemiä tuskaillaan älähdyksin ja kirjoituksin. Jokaisen on oltava oma, yksilöllinen yksilönsä kaikessa yksilöydessään, ja työ kietoutuu niin lukemattomin säikein osaksi koko persoonallisuutta, ettei ole enää erotettavissa omaksi palasekseen.

Jokin kuitenkin mättää tässäkin puheessa, niin ajan hermoilla kun se onkin. Kyse on samasta vanhasta monoliitin luovasta harhakuvasta. Työ.

Kuten olen jo sanonut: linkki, esimerkiksi etätyöpuheessa ei ole mitään järkeä, sillä se maalaa kuvan monoliittisesta ykseydestä, jota voidaan tarkastella ja määritellä sellaisenaan. Nyt aion esittää uuden tavan puhua työstä. Ensiksi lähden, tai siltä se saattaa jonkun mielestä näyttää, puolustelemaan niin sanottuja työnantajia. Sitten tuon työkeskusteluihin sellaisen näkökulman, jota en ole havainnut vielä missään. Se ei ole työnantaja eikä -tekijä, ei riistäjä tai riistetty, vaan jotakin näkymätöntä.

Aloitetaan yksinkertaisten asioiden selittämisellä. On sinällään hedelmätöntä todeta ainoastaan, kuten edellä, työpaikoilla kaivattavan yhä enemmän oman persoonan esiin tuovia motivoituneita henkilöitä. On ilmeistä, että yhteiskunnassamme täytyy tehdä paljon erilaisia tehtäviä. Puhutaan toiste utopiayhteiskunnasta (jossa sielläkin täytyy toki tehdä paljon erilaisia tehtäviä) ja keskitytään nyt kapeasti tähän nykyiseen. Osa toimista on sellaisia, että niiden lopputulos on käytännössä sama riippumatta siitä, kuinka motivoitunut ja kiinnostunut tekijä on. Karkea esimerkki: lattia tulee siistiksi, kiroilisi lakaisukoneen työntäjä pahantuulisesti ikävää hommaansa, tai hehkuisi innosta ja lauleskelisi.

Mutta on paljon sellaisia toimia, jossa vuorovaikutus toisen kanssa ja siihen linkittyvä asennoituminen toimintaan ovat täysin ytimessä. Ihmiskäsitykseni, ja toivon mukaan monen muunkin, on ettei ihmistä voi ”rationalisoida” luvuiksi ja tuottavuudeksi ja esimerkiksi kvantifioida ja laskea ihmisten välistä toimintaa tehdastuotteen valmistamisen tavoin. (Ja tämä aspekti unohtuu nykyään liki kaikkialla!)

Periaatteessa ymmärrän oikein hyvin, miksi monenlaiset yritykset ja muut organisaatiot hakevat tiimiin innovatiivisia ja motivoituneita huipputyyppejä ja muuta vastaavaa. Monimutkaisessa ihmisten välisessä keskustelusuunnitteluneuvottelu-hommassa ei ole yhdentekevää, onko ryhmän jäsen kiinnostunut ja sitoutunut vai ei. Tietysti voidaan sanoa, että sitoutunut tiimi tekee paremmin tulosta jne., ja muuta yritysbisnespuhetta, mutta voidaan sanoa myös, että toisten ihmisten kanssa toimiminen, kutsuttaisiin sitä millä nimellä tahansa, on yksinkertaisesti paremman tuntuista, kun kanssaihmiset ovat motivoituneita eivätkä väkinäisiä. On siis ymmärrettävää hakea sitoutuneita ja motivoituneita henkilöitä. Tiedän tämän itsekin koulun ryhmätöistä: kuinka entistäkin tuskastuttavampia ne ovat niiden kassan, joiden motivaatio on nolla.

Mutta meidän ei tarvitse mennä tällaiseen puheeseen, vaan voimme ottaa vielä tärkeämmän näkökulman. Unohdetaan hetkeksi työntekijät ja työnantajat, ja kaikenlaiset niihin liittyvät epämukavat valta-asetelmat. Otetaan mukaan tähän asti täysin näkymätön näkökulma. Työn kohteen on aika astua esiin.

Työn kohteella viittaan tässä tapauksessa ihmisiin, joten puhumme spesifisti sellaisista työtehtävistä, joissa tehdään jotakin nimenomaan jollekin ihmiselle. Ja haluan vielä tarkentaa määritelmääni, ettemme sekoitu epämääräiseen asiakas-jargoniin ja ala puhua asiakaskeskeisyyden nimeen. On olemassa paljon tavalla tai toisella heikommassa ja haavoittuvammassa asemassa olevia ihmisiä. Ja niin kauan kuin ihmiskäsityksemme on sellainen, että jokainen ansaitsee elää, ja niin kauan kuin synnymme maailmaan avuttomina poikasina, tarvitsemme toimintoja/tehtäviä/hommaa/työtä näiden auttamiseen.

Ei ole lainkaan yhdentekevää, millainen henkilö esimerkiksi päiväkodissa hoitaa lapsia. Kyse on pienen ihmisen elämän mahdollisesti yhdestä tärkeimmistä ihmissuhteista, ja tämän suhteen osapuoleksi tarvitaan henkilö, joka on itse aidosti kiinnostunut ja sitoutunut lasten kanssa olemiseen. Lapset eivät ole liukuhihnalle laitettava suorite, jota voi töihin työstämään mekaanisesti työnantajan käskemissä aikaraameissa saadakseen itselleen rahaa. Ne eivät ole muotoiltavaa massaa, jonka muotoiluprosessia voi tehostaa ja tehostaa. Eikä heidän kanssaan toimiminen ole kasvotonta rahan hankkimista, vaan talouden ja teknokratian ylittävää syvää inhimillistä olemista.

Toisinaan kun puhutaan työntekijöiden oikeuksista aina pitkistä vuorotteluvapaista irtisanomissuojiin, on oloni epämukava ymmärtäessäni, että siinä kikkaillaan meidän kustannuksellamme. Voidaan mennä konkretiaan asian helpottamiseksi. Siskoni koko ala-aste sujui epävarmojen luokanopettajansijaisuuksien puitteissa, eikä kunnollista ja kiinteää opettajasuhdetta ehtinyt muodostua. Sijaisia ei voinut palkata kuin määräajaksi kerrallaan. Tämä johtui siitä että virassa oleva työntekijä oli kohta toistakymmenettä vuotta äitiys-/ vuorotteluvapaa- yms. lomalla, olihan hänellä siihen työntekijän täysi oikeus. Omallakin kohdallani on ollut kaikilla kouluasteilla lukuisia tilanteita, joissa opettaja joutuu kesällä toteamaan, ettei tiedä tapaako meitä enää syksyllä, vaikka kaikki projektit yms. hommat ovat kesken. Koska hänen sopimuksensa on määräaikainen, koska oikea virka on jollakulla jota en koskaan ole edes tavannut. Ja jos tilanne on ikävä meille työstettävä aines -raukoille, on se takuulla ikävä myös epävarmuuteen juuttuneille sijaisille.

Toki edellä kuvaamani kuvion purkaminen vaatii laajasti rakenteiden purkamista ja uudelleenmuotoilua kuntabyrokratian kiemuroista lähtien, mutta eräs näistä on työntekijän niin sanottujen oikeuksien niin sanottu heikentäminen.

Työn kohteen ääni ei koskaan kuulu työnantajien ja työntekijöiden välisessä kiistassa, mikä on ymmärrettävää, sillä työn kohteet ovat lähes määritelmällisesti heikkoja ja avuttomia. Eri asia kuin liikeyrityksen maksavat asiakkaat, joiden ”edusta” puhuminen on selvästi puhtaasti työnantajan tulostavoitteen täyttämisen intressien mukaista.

Edellä kuvattu rakenne ei tietenkään ole yksinkertainen. On paljon reuna- ja saumakohtia, joissa työntekijän, -antajan ja -kohteen välinen haastava yhtälö näyttäytyy entistäkin haastavampana.

On joka tapauksessa ymmärrettävää, ainakin joissakin tilanteissa pyrkiä palkkaamaan nimenomaan kokonaisvaltainen persoona kaikkine syvimpine ominaisuuksineen, mekaanisten työsuoritusten ostamisen sijaan. On ihmisten kohtaamispaikkoja, joissa itsensä on kokonaisvaltaisesti myytävä. Toki kapitalismi ja pääoman logiikka ja kaikki sellainen vaatii sitä, mutta myös toinen konkreettinen arvokas ihminen kaikessa ihmisyydessään vaatii sitä.

Pienet lapset tuskin miettivät taloudellisten rakenteiden perusteita ja asemaansa työelämäkoneiston rattaissa, mutta vanhemmaksi tulleet henkilöt voivat tuntea suurtakin epämukavuutta, inhoa ja syyllisyyttä tiedostaessaan roolinsa. Minä olen jonkun työn kohde, jonkun vaiva. Joku, esimerkiksi psykoterapeutti, hoitaja tai opettaja, joutuu olemaan tuollainen ystävällinen ja hyvä ihminen minua kohtaan työkseen, jaksaako hän sitä muka todella?

Etenkin nykyään on hoito- ja hoivatyön kuormittavuus nimenomaan emotionaalis-kognitiivisessa mielessä nostettu yhä vahvemmin esiin. Ihmiset ponnistelevat ja tekevät tunnetyötä lasten ja potilaiden kanssa päivät pitkät, jo alkavat hermot olla kireällä.

On sitten toisen analyysin paikka, mitä tunnetyön käsitteen käyttäminen sanoo ihmisen niin sanotusta olemuksesta, roolista ja asemasta. Tunnetyötä esiintyy nimittäin kaikkialla missä ihminen kohtaa toisen: parisuhteessa ”vastuu tunnetyöstä” voi usein olla heteroiden kesken naisella ja perheessä äidillä. Ystävyyssuhteessa joutuu tekemään paljon tunnetyötä. Johannes Ekholmin kipeän mainioissa romaanissa ”Rakkaus niinku” (jota siteerasin myös toisaalla) ystävä sanoo toiselle ”sä riistät mun kognitiivist ja affektiivist työtä”.

Mitä ihmisestä siis jää jäljelle, jos myös toisen kanssa oleminen kuuluu työn vältettävään ja kuormittavaan kategoriaan? Mikä ei ole työtä, mikä olisi sitä puhdasta ihmisyyttä? Mutta kuten sanoin, pohditaan näitä myöhemmin.

*

Tämän kirjoituksen pääasiallinen tarkoitus oli esittää uusi tapa puhua työstä. Työnantajat ja työntekijät, muistakaa myös meidät kohteet. Vaikka saatamme olla heikkoja, olemme nimenomaan teistä ja teidän henkilökohtaisista persoonallisuuksistanne äärimmäisen riippuvaisia.

Seuraavassa (tai sitä seuraavassa) artikkelissani aion ehdottaa erinomaista työelämäreformia, joka tyydyttää toiveita niin oikealla kuin vasemmallakin.

 

 

Kuvat:

Line vector created by macrovector – www.freepik.com
Technology vector created by rawpixel.com – www.freepik.com
Business vector created by macrovector_official – www.freepik.com

 

 

 

Sanojen katoaminen. Lyhyt välihuomio korkeakouluaiheesta

 

 

 

Bisnespuhe, bullshit, paskanjauhanta, jargon, tuo sisällötön sanamassa, jota joka paikka yhä enenevissä määrin pursuaa. Kuten Orwellin klassikkoteoksessa Vuonna 1984 esiintyvä uuskieli, on tämä puhe eräänlaista maagista nimeämistä, joka peittää alleen alkuperäisen laitoksen, esimerkiksi yliopiston ajatuksen. Allegoria on peräisin Andre Spiceriltä, joka erinomaisessa teoksessaan Paskanjauhantabisnes (Business Bullshit)[1] erittelee kriittisesti sitä sisältönsä menettänyttä jargonmassaa, joka on vallannut nykypäivän organisaatiot.

Britanniassa työskentelevä Spicer käyttää eräänä lukuisista esimerkeistään Cambridgen yliopistoa, jota suorastaan väkivaltaisen tuntuisesti muokattiin vastaamaan managerialismin ihanteita irrationaalisine toiminta-ajatuksineen. ”Siirrettävät taidot”, ”brändin tunnistettavuus”, ”lisäarvo” ja ”opiskelijoiden tuotanto” valtasivat alaa sellaisilta, rumiksi ja vanhentuneiksi tulkituilta konsepteilta kuten tutkimus ja opetus.

Bisnesjargonin ja yliopiston epäpyhä yhteenliittymä ei ole kotimaassakaan vieras, tuotteistamiseen, markkinaistamiseen (sekä vielä johonkin monimutkaisempaan) liittyvän retoriikan levittäytyessä jokaiselle mahdolliselle sektorille. Itse asiassa, Spicer itse käyttää yhtenä konkreettisista esimerkeistään kaukaa haetuista analogioista kyseenalaisia intressejä palvelevien jättimäisten organisaatiomuutosten taustalla ”erästä suomalaista korkeakoulua” ja sen ”hintavaa fuusiota”. Aalto-yliopistosta oli kuulemma tulossa Pohjoismaiden MIT.

 

Aihe, jota lähden käsittelemään on käsittämättömän laaja ja ansaitsisi ehdottomasti perusteellista teoreettista jäsentämistä ja akateemista tarkastelua. Itse vain raapaisen pintaa, puran hieman tunteitani juuri viimeisimpien näkemieni asioiden johdosta, ja palaan vielä myöhemmin systemaattisempaan käsittelyyn.

Olkaamme siis lyhyitä, todetkaamme tämän hetkinen tilanne. Vanha kunnon pilkan kohde, uusi Tampereen yliopisto, on taas julistanut jotain uutta. Niemenomaan Tampereen yliopiston uusi, tuhoamisvimmainen jargon on jotakin surullista ja kylmäävää, mutta toivoa herättää toisaalta se, että se on saanut myös erittäin laajaa vastarintaa.

Kerron lyhyesti, mikä häiritsee. Se liittyy kaiken häivyttämiseen, kadottamiseen ja purkamiseen. Disruptio on definitiivinen käyttövoima, sitä eletään ja hengitetään. Asioita tai seikkoja joihin kieli on aikaisemmin viitattu, ei ole enää olemassa, ne joko aktiivisesti kielletään tai niitä ei nähdä. Tämän sijasta muodostetaan uuskieltä, epämääräistä paskanjauhantaa, löysäjargonia, uudissanoja, jotka ovat niin laveita että voivat tarkoittaa oikeastaan mitä tahansa. Yliopiston kaltainen laitos ei perustu enää millekään minkä päälle se on rakennettu (esimerkiksi sivistys tai jotkin konkreettiset tieteenalat) vaan kaikki on samaa, harmaata ja rajatonta ei-mitään.

Keskeinen tällainen termi on koulutuspolitiikan nykysuosikki osaaminen. Kyseistä ihmesanaa palvotaan kaikilla koulutusasteilla, peruskoulusta yliopistoon. Esimerkiksi ammattikouluissa ei enää suoriteta opintopisteitä, vaan osaamispisteitä. Opinto-ohjelmat täyttyvät osaamisella, joka ei viittaa mihinkään, on työelämäosaamista, osaamisen kehittämistä, osaamisen hyödyntämistä, vuorovaikutusosaamista ja niin edelleen.

 

Osaamista käsitteenä kohdellaan kuin uutta taikaesinettä, joka on löydetty korjaamaan kaikki kenen tahansa keksimät ongelmat ja epäkohdat. Tampereen yliopistokin rakentaa jargoninsa sen aivan validin käsityksen päälle, että ”maailma ja yhteiskunta muuttuvat hurjasti”. Työelämä muuttuu, digitalisaatio tulee, kaikki muuttuu samoin kun se on muuttunut jo viimeiset kaksi- viisi- tai kahdeksankymmentä vuotta. Mutta niin muuttuu, tunnustan tämän kyllä.

Tähän ”muutokseen vastaaminen” tapahtuu siten, että yksilöllä on ”osaaminen”. ”Maailmassa” tai ”yhteiskunnassa” selviytyminen edellyttää yksilöltä tietynlaista ominaisuuksien kokonaisuutta, ja sitä kutsutaan ”osaamiseksi”. Kyse ei ole enää sen erittelystä, millaisia taitoja missäkin roolissa tai positiossa selviäminen vaatisi, vaan taustalla näyttää olevan laajempi ajatus koko yhteiskunnan hallittavuudesta.

Tämä osaaminen on kuitenkin definitiivisen abstrakti. Se on uusi, pysyvä ja lähtemätön osa subjektia. Se vaikuttaa jonkinlaiselta erittäin totaaliselta olemuksen, ajatusten, käyttäytymisen ja persoonallisuuden kokonaisuudelta, jolle on kuitenkin asetettavissa todella numeerisia määritelmiä. Ja tämä viimeinen lause tekeekin asiasta aivan uudella tavalla kiinnostavan.

 

Samaa osaamisjargonia olen lukenut esimerkiksi Haaga-Helian materiaaleista jo ties kuinka pitkään. Tampereen yliopisto kuitenkin antoi äkkiarvaamatta niin kutsuttuun osaamisdiskurssiin aivan uudenlaisen ja dystooppisuudessaan suorastaan klassisen elementin.

Osaaminen on jotakin, jota ihmisestä on mahdollista mitata tekoälyn avulla.

Kun meistä jokaisen vastuu oman osaamisemme kehittämisestä kasvaa, on löydettävä uusia tapoja mitata ja tukea oppimista. Pilotoimme korkeakouluyhteisössämme tekoälyyn perustuvaa teknologiaa, jonka avulla kuka tahansa voi tutkia oman osaamisensa nykytilaa ja saada tietoa, mihin suuntaan sitä kannattaa kehittää.[2]

Osaaminen on jotakin abstraktia ja sanoittamatonta ja siksi terminä juuri sitä perinteistä paskanjauhantaa, tämä oli johtoajatukseni vielä eiliseen iltaan asti. Osaaminen näyttäisi kuitenkin olevan myös aivan uudenlainen mikrototalitaristisen hallinnan keino. Niin sisällötöntä kuin kaikki osaamispuhe onkin, on kuitenkin näköjään mahdollista operationalisoida ja kvantifioida se jonkinlaisiksi matemaattisiksi lausekkeiksi. Näihin lausekkeisiin, yhtälöihin, algoritmeihin (en ole atk-ihminen, pahoittelen) syötetään jonkun määrittelemät täsmälliset arvot. Sen verran atk-ihminen olen, että tiedän ettei ohjelmoinnissa voi käyttää löysää jargonia vaan definitiivisesti täysin täsmällistä kieltä.

Tämä vie koko osaamiskeskustelun, ja ylipäätänsä yliopistojen muuttumiskeskustelun täysin scifeihin ulottuvuuksiin. Animessa Psycho Pass käytetään laitteita, jotka automaattisesti tunnistavat ihmisistä rikokseen taipuvaiset, ja poliisin toiminta perustuu täysin niiden käyttöön. Mikäköhän taho voisi hyötyä osaamisentunnistimisesta? Ehkä kaikki työn tai ”työn” tekeminen perustuu jatkossa sille, että sopivat ihmiset skannataan väkijoukosta automaattisesti. Tästä saisi lisää mainiota scifiä (kiehtovasta asetelmastaan huolimatta Psycho Pass ei kuitenkaan ollut kovin hyvä sarjana).

Leikki sikseen. Edelleen epämääräisen jargonin, uuskielen, leviäminen korkeakoulumaailmassa tuntuu pahalta ja karmaisee. Tutkintoja ja sivistystä halveksutaan, mutta tilalle ei tarjota käytännössä mitään. On epämääräinen ”tulevaisuus”, jonka armoilla kaikki roikumme kuin sätkynuket, ja joka ”talouden tosiasioiden” ohella on luita ja ytimiä myöten sisäistetty alun perin ideologinen narratiivi, johon jokainen pyrkii mukautumaan. Tulevaisuus ja tulevaisuuden työelämä.

 

Tämä riittää tällä kertaa. Kirjoitan vielä pidemmästi, laajemmasti, etsin käsiini lisää lähteitä ja avaudun niin sivistyksen kuolemasta kuin ennen kaikkea subjektiivisesta jatkuvan ahdistuksen kokemuksesta, mikä aiheutetaan tietoisesti fragmentoimalla kaikki mahdollinen. Kuten Spicer osuvasti tiivistää, kaikki tämä sisällötön jargon kertoo maailmasta, johon on iskenyt kammottava sukupuutto, joka on aiheuttanut laajamittaisen väestön ja kaikkien konkreettisten objektien tuhoutumisen.

 

Kuvissa esitetyt teksti ovat peräsin suoraan Haaga-Helian sekä Tampereen yliopiston verkkosivuilta.

 

[1] Spicer, Andre (2018). Paskanjauhantabisnes. n&n. Tampere

[2] TUNI (2020) ”Suomessa on siirryttävä jatkuvaan oppimiseen”. https://www.tuni.fi/sites/default/files/media/file/tampereen-korkeakouluyhteison-kannanotto.pdf

Käsitteistä kamalin: asiakas, edelleen

Minä en ole asiakas, vieläkään.

Ihmisen kategorisointi ”asiakkaaksi” on alentamista ja tyhmentämistä. Asiakkaaksi määriteltäessä ihminen asetetaan typistettyyn ja tyhmennettyyn rooliin.

Toki se oli provosoiva kärjistys. Mutta olen spekuloinut asiaa laajalti ja ymmärtänyt että eräällä tavalla näin on. Asiaa voidaan lähestyä esimerkiksi asiakaspalvelijan käsitteen näkökulmasta. Asiakaspalvelija on aina ystävällinen. Hymyilee, tervehtii ja niin edelleen. On erittäin voimakkaassa roolissa. On, koska se nimenomaisesti kuuluu hänen tehtäväänsä.

Asiakaskohtaamistilanteessa itse asiakas voi olla millainen vain. Ystävällinen, röyhkeä, typerä, viisas, osaava, osaamaton. Kaikesta huolimatta häntä kohdellaan samanlaisessa roolissa, samanlaisesta roolista käsin. Pahimmillaan/parhaimmillaan tämä voi johtaa naurettaviin tilanteisiin: on hymyiltävä jo ylläpidettävä erikoista vuorovaikutussuhdetta vaikka toinen karjuisi päin naamaa.

Ilman muuta tämä on loistava asia.

Asiakaspalvelu on standardoitua vuorovaikutusta, ja siten turvallista. Kaikkia kohdellaan samanlaisen muotin läpi. Olisi kammottavaa mennä mihin tahansa toimipisteeseen jossa kohdattava henkilö työvuorossaan olisi oma aito itsensä, silloin tuskin saataisiin mitään asioita hoidettua.

Jos minut jossain tilanteessa, jossa haluan olla jotain, kun kyse on identiteetistäni, kun kyse on identiteetistäni, voivat termit tulla vastaan.

***

Asiakkaan käsitteen voi toki määritellä monin tavoin, ja laajimmillaan asiakkaana voi käsittää ketä tahansa jonkin palvelun käyttäjää. Tämä tietysti vaatii palvelun käsitteen määrittelemistä. Jos ostan tavaroita kaupasta, olen kaupan asiakas. Poliisi huolehtii turvallisuudesta, olenko poliisin asiakas? Olenko kadun päällystäneen asfalttifirman asiakas? Olenko lääkärin asiakas, entä hoitajan, entä terveysaseman siivoojan? Ovatko seitsenvuotiaat oppilaat opettajansa asiakkaita? Kun menen vetämään vartiokokousta, ovatko vartiolaiset asiakkaitani? Entä kesäleirillä, kun jaan ruokaa, ovatko leiriläiset asiakkaitani? Jos autan isoäitiäni siivoamisessa, onko hän auttamispalveluni asiakas? Ovatko lapset äitipalvelun rakkaudella kasvatettuja asiakkaita? Olenko kirjailijan asiakas kun luen hänen kirjojaan? Olenko musiikin tai taideteosten kuuntelijana ja katselijana asiakas? Entä television katsojana? Elokuvan? Kuka on kenenkin asiakas foorumilla, jossa kaikki kirjoittavat, lukevat ja kommentoivat toistensa kirjoituksia?

Viimeistään lapsista äitinsä asiakkaina puhuttaessa jokin särähtää korvaan ja pahasti. Sana on omiaan myös typistämään esimerkiksi partiotoiminnan monipuolisuutta ja antaa väistämättä väärän kuvan siitä. Vaikka kaikki kriteerit täyttyisivät, sana vain kuulostaa väärältä. Miksi? Mitä vikaa siinä on? Se, että asiakas on maksava henkilö, ei riitä kriteeriksi. Verotoimistoilla ja virastoillakin on asiakkaansa.

Asiakas on jonkin sellaisen toiminnan kohde, jonka syy on perustavanlaatuisesti tekijän omien motiivien ja preferenssien ulkopuolella. Jonka syy ei palaudu reaaliseen henkilöön vaan jonkinlaiseen yhteiskunnalliseen abstraktioon: normiin tai instituutioon.

***

Tiesittekö muuten että ”asiakas on aina oikeassa”. Lauseeseen kiteytyy koko markkinatalouslogiikan perimmäinen käsittämättömyys. En vastusta tai kannata tiettyjä talousjärjestelmiä, minulla ei ole kompetenssia arvioida niitä keskenään tai esittää valistuneita näkemyksiä. Mutta, absurdi. Markkinatalouslogiikka on totaalisen absurdi.

Käsitteistä kamalin: asiakas

Minä en ole asiakas

Perustavanlaatuinen ristiriita. Vaikka kuinka puhutaan palvelubisneksestä ja kokemusten luomisesta, tuotteistamisesta ja elämyksistä, kokonaisvaltaisuudesta, niin ei. Sanon teesini nyt, sanon sen suoraan ja tiedän olevani jumiutunut siihen juuriani myöten.

Kokemusta ei voi milloinkaan ostaa eikä myydä.

Mitä tämä tarkoittaa? Mikä määritellään kokemukseksi, ja miksi minä näin sanon?

Tämä on vaikea ja pitkällinen asia. Minulla on suuri ristiriita ja lähestymisongelma koko asiakas-sanan kanssa. Termi on paljon käytetty, niin suuria ja monenlaisia ennakkoasetelmia sisältävä, että niiden puimiseen ei riitä yksi kirjoitus. Olen lukenut satoja sivuja asiakaskokemuksesta ja -markknoinnista ja -suhteesta, kaikesta mielenkiintoisesta, ollakseni vain entistä hämmentyneempi.

Aloitetaan.

Minä olen vapaa. Vapaus, individualismi, itsenäisyys, ne ovat syvälle identiteettiini juurtuneita perustavanlaatuisia arvojani. Tai, asian voi muotoilla myös toisin päin, identiteettini on sitä että olen vapaa, sen oleminen on itsessään sitä että se on riippumaton. Ja se mikä on riippumatonta, nimenomaan abstraktit ideat, utopiat ja mielikuvat. En puhu rahoista ja resursseista, en suhteista enkä politiikasta, vaan abstrakteista mielikuvista, tunnekokemuksista jossain tuolla aivojen syövereissä.

Minä olen vapaa ja olen siksi juuri sitä mitä minä haluan, paino sanalla olen. Ei olemistani voi määrittää eikä ohjata, ei identiteettiäni myydä minulle kukaan koko maailmassa millään summalla.

Mikä vuoksi koen niin tavattoman vastenmieliseksi konseptin siitä että olen ”asiakas”? Siinä roolissa, siinä termissä, on jotain mätää. Jotain väärää, jotain jota vierastan, jotain joita väsyttävyyteen asti kartan. Asiakkuus on asia jonka kautta en milloinkaan halua määritellä itseäni, se on pois-se-minusta, se on negatiivista. Mutta minkä vuoksi?

Olen aina ulkopuolinen, jonkinlaisen näkymättömän tossun alla ja tikun kärjessä, kun olen tilassa asiakkaana. Olen tuotannon kohde, olen jotain jota joku käyttää. Asiakas on keskiössä, sanovat uusimpien liike-elämän oppikirjojen diagrammit, ja näyttävät kaavioita joista käy ilmi asiakkaan olevan tärkein asia yritykselle, se jonka ympärillä kirjaimellisesti kaikki pyörii. Ja siihen panostetaan, voi kuinka siihen panostetaankaan. Luodaan merkitysjärjestelmiä ja uusia termejä, pohdintakuvioita ja ajattelumalleja, perustelukaavioita ja listauksia.

Milloin itse olen asiakas? Selkeä tilanne on, kun ylpeänä vinguttelen oranssia plussakorttiani ruokakaupan kassalla ja vastaanotan viikottain hyvää kevättä-syksyä-loppiaista-tiistaita-mitävain toivottelevia asiakaskirjeitä sähköpostiini. Saan mainoksia jotka on koristeltu näteillä fonteilla, saan plussa-asiakkaan omia henkilökohtaisia etuja. Seuraan sosiaalista mediaa jonne yritys postaa kauniilla kuvilla varustettuja reseptejä yltiöpositiivisine saatesanoineen. Käytän sovellusta, johon vähän väliä pilkahtelee tuotteita, etu juuri sinulle.

Minkä vuoksi? Miksi suostun tähän nöyryytykseen? Syy on naurettavan simppeli. Minun täytyy ostaa elintarvikkeita. Koska ne ovat elintarvikkeita. Sattuneista syistä minun on syötävä pysyäkseni hengissä, ja tahdon ruokani halvalla ja helposti. En ole luulevinani jonkun yrityksen tai tahon tai kenen vain jotenkin välittäväni minusta tai tahtovansa toivottaa juuri minulle piristykseksi hyvää jotainjuhlaa, en oleta kenenkään tarjoavan minulle etuja ollakseen hyvä. He markkinoivat. He tekevät bisnestä. R a h a a. Eikä siinä ole mitään hävettävää. En kaipaa vässyköitä puolustelemaan että aitoja asiakaskohtaamisia ja henkilökohtaista arvoa ja tunteita ja kokemuksia jne. Teette rahaa, minä saan ruokaa. Synergiaetu, mitä hävettävää siinä on?

Mutta yksi asia on selvä. Minä en ole plussa-asiakas. Tai, kyllähän minä olen plussa-asiakas, jota oikein tuttavallisesti etunimellä puhutellaan plussa-asiakkaan kuukausittaisissa asiakaskirjeissä ja jolle tarjotaan plussa-asiakkaan omia asiakasetuja, mutta.

Minä en määrittele identiteettiäni sen kautta että olen plussa-asiakas. Olen urheilija, ja olen suomalainen, olen partiolainen ja niin edelleen. Mutta minä en ole plussa-asiakas. Se ei ole minkäänlainen osa kokemustani. Se ei ole mitään mikä tulee milloinkaan vastaukseksi kun kysytään. Se on yhtä tärkeä osa identiteettiäni kuin pepun pyyhkiminen vessassa käynnin jälkeen. Plussa-asiakkuus ei ole kokemus eikä tunnetila.

Ja tässä tullaan siihen erääseen perustavanlaatuiseen ristiriitaan. Käsilläni olevat kirjat suorastaan tuuttaavat sitä kuinka yritysten on luotava arvoa ja kokemuksia, tunteita ja sen sellaista. Luetellaan kokemuksen elementtejä: aito, tunteita herättävä, henkilökohtainen, arvokas.

Mitä muuten oletan kun näen sen k-ryhmän asiakaskirjeen? Kauniita fontteja, yltiöpositiivisuutta, ammattimaisia valokuvia tuotteista ja ruuista. Kauppaan hymyilevä naama ja etunimi toivotuksineen. Muutama herkullinen resepti. Oletanko sen olevan minulle tehty? Minua varten? Minun tunteisiini? Näen kyllä sieluni silmin mainostoimistot ja tsiljoonat muut, jotka tietokoneidensa ääressä tuottavat elannokseen sisältöä konsernin markkinointimateriaaliksi. Se on työtä. Siinä he istuvat. He ovat töissä. Siinä väännetään materiaalia kuin roskakuski rattiaan, ja päivän päätteeksi mennään kotiin. Pois töistä. Nyt se työ loppui. Nyt ei enää mietitä työasioita.

Ja paljon henkilöitä tarvitaan, on sisällöntuottajat, kirjoittajat, valokuvaajat, kuvanmuokkaajat, liuta ties mitä tietokoneguruja, rahaa, taloutta, matematiikkaa, bisnestä. Onko tämä väärin? Ei. Olettaako joku että tunteita tai kokemuksia valmistetaan näin?

Niin kauan kuin roolini on asiakas, en ole itsenäinen olento vaan jonkun toisen tahon harjoittaman elinkeinoelämän väline.

Ja tämä on vasta pohdinnan alkua. Asiakkaaksi määritelty ihminen asetetaan myös eräänlaiseen tyhmennettyyn rooliin. Näin kärkkäästi ja kärjistetysti tulen seuraavassa tekstissäni väittämään.