Sanojen katoaminen. Lyhyt välihuomio korkeakouluaiheesta

 

 

 

Bisnespuhe, bullshit, paskanjauhanta, jargon, tuo sisällötön sanamassa, jota joka paikka yhä enenevissä määrin pursuaa. Kuten Orwellin klassikkoteoksessa Vuonna 1984 esiintyvä uuskieli, on tämä puhe eräänlaista maagista nimeämistä, joka peittää alleen alkuperäisen laitoksen, esimerkiksi yliopiston ajatuksen. Allegoria on peräisin Andre Spiceriltä, joka erinomaisessa teoksessaan Paskanjauhantabisnes (Business Bullshit)[1] erittelee kriittisesti sitä sisältönsä menettänyttä jargonmassaa, joka on vallannut nykypäivän organisaatiot.

Britanniassa työskentelevä Spicer käyttää eräänä lukuisista esimerkeistään Cambridgen yliopistoa, jota suorastaan väkivaltaisen tuntuisesti muokattiin vastaamaan managerialismin ihanteita irrationaalisine toiminta-ajatuksineen. ”Siirrettävät taidot”, ”brändin tunnistettavuus”, ”lisäarvo” ja ”opiskelijoiden tuotanto” valtasivat alaa sellaisilta, rumiksi ja vanhentuneiksi tulkituilta konsepteilta kuten tutkimus ja opetus.

Bisnesjargonin ja yliopiston epäpyhä yhteenliittymä ei ole kotimaassakaan vieras, tuotteistamiseen, markkinaistamiseen (sekä vielä johonkin monimutkaisempaan) liittyvän retoriikan levittäytyessä jokaiselle mahdolliselle sektorille. Itse asiassa, Spicer itse käyttää yhtenä konkreettisista esimerkeistään kaukaa haetuista analogioista kyseenalaisia intressejä palvelevien jättimäisten organisaatiomuutosten taustalla ”erästä suomalaista korkeakoulua” ja sen ”hintavaa fuusiota”. Aalto-yliopistosta oli kuulemma tulossa Pohjoismaiden MIT.

 

Aihe, jota lähden käsittelemään on käsittämättömän laaja ja ansaitsisi ehdottomasti perusteellista teoreettista jäsentämistä ja akateemista tarkastelua. Itse vain raapaisen pintaa, puran hieman tunteitani juuri viimeisimpien näkemieni asioiden johdosta, ja palaan vielä myöhemmin systemaattisempaan käsittelyyn.

Olkaamme siis lyhyitä, todetkaamme tämän hetkinen tilanne. Vanha kunnon pilkan kohde, uusi Tampereen yliopisto, on taas julistanut jotain uutta. Niemenomaan Tampereen yliopiston uusi, tuhoamisvimmainen jargon on jotakin surullista ja kylmäävää, mutta toivoa herättää toisaalta se, että se on saanut myös erittäin laajaa vastarintaa.

Kerron lyhyesti, mikä häiritsee. Se liittyy kaiken häivyttämiseen, kadottamiseen ja purkamiseen. Disruptio on definitiivinen käyttövoima, sitä eletään ja hengitetään. Asioita tai seikkoja joihin kieli on aikaisemmin viitattu, ei ole enää olemassa, ne joko aktiivisesti kielletään tai niitä ei nähdä. Tämän sijasta muodostetaan uuskieltä, epämääräistä paskanjauhantaa, löysäjargonia, uudissanoja, jotka ovat niin laveita että voivat tarkoittaa oikeastaan mitä tahansa. Yliopiston kaltainen laitos ei perustu enää millekään minkä päälle se on rakennettu (esimerkiksi sivistys tai jotkin konkreettiset tieteenalat) vaan kaikki on samaa, harmaata ja rajatonta ei-mitään.

Keskeinen tällainen termi on koulutuspolitiikan nykysuosikki osaaminen. Kyseistä ihmesanaa palvotaan kaikilla koulutusasteilla, peruskoulusta yliopistoon. Esimerkiksi ammattikouluissa ei enää suoriteta opintopisteitä, vaan osaamispisteitä. Opinto-ohjelmat täyttyvät osaamisella, joka ei viittaa mihinkään, on työelämäosaamista, osaamisen kehittämistä, osaamisen hyödyntämistä, vuorovaikutusosaamista ja niin edelleen.

 

Osaamista käsitteenä kohdellaan kuin uutta taikaesinettä, joka on löydetty korjaamaan kaikki kenen tahansa keksimät ongelmat ja epäkohdat. Tampereen yliopistokin rakentaa jargoninsa sen aivan validin käsityksen päälle, että ”maailma ja yhteiskunta muuttuvat hurjasti”. Työelämä muuttuu, digitalisaatio tulee, kaikki muuttuu samoin kun se on muuttunut jo viimeiset kaksi- viisi- tai kahdeksankymmentä vuotta. Mutta niin muuttuu, tunnustan tämän kyllä.

Tähän ”muutokseen vastaaminen” tapahtuu siten, että yksilöllä on ”osaaminen”. ”Maailmassa” tai ”yhteiskunnassa” selviytyminen edellyttää yksilöltä tietynlaista ominaisuuksien kokonaisuutta, ja sitä kutsutaan ”osaamiseksi”. Kyse ei ole enää sen erittelystä, millaisia taitoja missäkin roolissa tai positiossa selviäminen vaatisi, vaan taustalla näyttää olevan laajempi ajatus koko yhteiskunnan hallittavuudesta.

Tämä osaaminen on kuitenkin definitiivisen abstrakti. Se on uusi, pysyvä ja lähtemätön osa subjektia. Se vaikuttaa jonkinlaiselta erittäin totaaliselta olemuksen, ajatusten, käyttäytymisen ja persoonallisuuden kokonaisuudelta, jolle on kuitenkin asetettavissa todella numeerisia määritelmiä. Ja tämä viimeinen lause tekeekin asiasta aivan uudella tavalla kiinnostavan.

 

Samaa osaamisjargonia olen lukenut esimerkiksi Haaga-Helian materiaaleista jo ties kuinka pitkään. Tampereen yliopisto kuitenkin antoi äkkiarvaamatta niin kutsuttuun osaamisdiskurssiin aivan uudenlaisen ja dystooppisuudessaan suorastaan klassisen elementin.

Osaaminen on jotakin, jota ihmisestä on mahdollista mitata tekoälyn avulla.

Kun meistä jokaisen vastuu oman osaamisemme kehittämisestä kasvaa, on löydettävä uusia tapoja mitata ja tukea oppimista. Pilotoimme korkeakouluyhteisössämme tekoälyyn perustuvaa teknologiaa, jonka avulla kuka tahansa voi tutkia oman osaamisensa nykytilaa ja saada tietoa, mihin suuntaan sitä kannattaa kehittää.[2]

Osaaminen on jotakin abstraktia ja sanoittamatonta ja siksi terminä juuri sitä perinteistä paskanjauhantaa, tämä oli johtoajatukseni vielä eiliseen iltaan asti. Osaaminen näyttäisi kuitenkin olevan myös aivan uudenlainen mikrototalitaristisen hallinnan keino. Niin sisällötöntä kuin kaikki osaamispuhe onkin, on kuitenkin näköjään mahdollista operationalisoida ja kvantifioida se jonkinlaisiksi matemaattisiksi lausekkeiksi. Näihin lausekkeisiin, yhtälöihin, algoritmeihin (en ole atk-ihminen, pahoittelen) syötetään jonkun määrittelemät täsmälliset arvot. Sen verran atk-ihminen olen, että tiedän ettei ohjelmoinnissa voi käyttää löysää jargonia vaan definitiivisesti täysin täsmällistä kieltä.

Tämä vie koko osaamiskeskustelun, ja ylipäätänsä yliopistojen muuttumiskeskustelun täysin scifeihin ulottuvuuksiin. Animessa Psycho Pass käytetään laitteita, jotka automaattisesti tunnistavat ihmisistä rikokseen taipuvaiset, ja poliisin toiminta perustuu täysin niiden käyttöön. Mikäköhän taho voisi hyötyä osaamisentunnistimisesta? Ehkä kaikki työn tai ”työn” tekeminen perustuu jatkossa sille, että sopivat ihmiset skannataan väkijoukosta automaattisesti. Tästä saisi lisää mainiota scifiä (kiehtovasta asetelmastaan huolimatta Psycho Pass ei kuitenkaan ollut kovin hyvä sarjana).

Leikki sikseen. Edelleen epämääräisen jargonin, uuskielen, leviäminen korkeakoulumaailmassa tuntuu pahalta ja karmaisee. Tutkintoja ja sivistystä halveksutaan, mutta tilalle ei tarjota käytännössä mitään. On epämääräinen ”tulevaisuus”, jonka armoilla kaikki roikumme kuin sätkynuket, ja joka ”talouden tosiasioiden” ohella on luita ja ytimiä myöten sisäistetty alun perin ideologinen narratiivi, johon jokainen pyrkii mukautumaan. Tulevaisuus ja tulevaisuuden työelämä.

 

Tämä riittää tällä kertaa. Kirjoitan vielä pidemmästi, laajemmasti, etsin käsiini lisää lähteitä ja avaudun niin sivistyksen kuolemasta kuin ennen kaikkea subjektiivisesta jatkuvan ahdistuksen kokemuksesta, mikä aiheutetaan tietoisesti fragmentoimalla kaikki mahdollinen. Kuten Spicer osuvasti tiivistää, kaikki tämä sisällötön jargon kertoo maailmasta, johon on iskenyt kammottava sukupuutto, joka on aiheuttanut laajamittaisen väestön ja kaikkien konkreettisten objektien tuhoutumisen.

 

Kuvissa esitetyt teksti ovat peräsin suoraan Haaga-Helian sekä Tampereen yliopiston verkkosivuilta.

 

[1] Spicer, Andre (2018). Paskanjauhantabisnes. n&n. Tampere

[2] TUNI (2020) ”Suomessa on siirryttävä jatkuvaan oppimiseen”. https://www.tuni.fi/sites/default/files/media/file/tampereen-korkeakouluyhteison-kannanotto.pdf

Käsitteistä kamalin: asiakas, edelleen

Minä en ole asiakas, vieläkään.

Ihmisen kategorisointi ”asiakkaaksi” on alentamista ja tyhmentämistä. Asiakkaaksi määriteltäessä ihminen asetetaan typistettyyn ja tyhmennettyyn rooliin.

Toki se oli provosoiva kärjistys. Mutta olen spekuloinut asiaa laajalti ja ymmärtänyt että eräällä tavalla näin on. Asiaa voidaan lähestyä esimerkiksi asiakaspalvelijan käsitteen näkökulmasta. Asiakaspalvelija on aina ystävällinen. Hymyilee, tervehtii ja niin edelleen. On erittäin voimakkaassa roolissa. On, koska se nimenomaisesti kuuluu hänen tehtäväänsä.

Asiakaskohtaamistilanteessa itse asiakas voi olla millainen vain. Ystävällinen, röyhkeä, typerä, viisas, osaava, osaamaton. Kaikesta huolimatta häntä kohdellaan samanlaisessa roolissa, samanlaisesta roolista käsin. Pahimmillaan/parhaimmillaan tämä voi johtaa naurettaviin tilanteisiin: on hymyiltävä jo ylläpidettävä erikoista vuorovaikutussuhdetta vaikka toinen karjuisi päin naamaa.

Ilman muuta tämä on loistava asia.

Asiakaspalvelu on standardoitua vuorovaikutusta, ja siten turvallista. Kaikkia kohdellaan samanlaisen muotin läpi. Olisi kammottavaa mennä mihin tahansa toimipisteeseen jossa kohdattava henkilö työvuorossaan olisi oma aito itsensä, silloin tuskin saataisiin mitään asioita hoidettua.

Jos minut jossain tilanteessa, jossa haluan olla jotain, kun kyse on identiteetistäni, kun kyse on identiteetistäni, voivat termit tulla vastaan.

***

Asiakkaan käsitteen voi toki määritellä monin tavoin, ja laajimmillaan asiakkaana voi käsittää ketä tahansa jonkin palvelun käyttäjää. Tämä tietysti vaatii palvelun käsitteen määrittelemistä. Jos ostan tavaroita kaupasta, olen kaupan asiakas. Poliisi huolehtii turvallisuudesta, olenko poliisin asiakas? Olenko kadun päällystäneen asfalttifirman asiakas? Olenko lääkärin asiakas, entä hoitajan, entä terveysaseman siivoojan? Ovatko seitsenvuotiaat oppilaat opettajansa asiakkaita? Kun menen vetämään vartiokokousta, ovatko vartiolaiset asiakkaitani? Entä kesäleirillä, kun jaan ruokaa, ovatko leiriläiset asiakkaitani? Jos autan isoäitiäni siivoamisessa, onko hän auttamispalveluni asiakas? Ovatko lapset äitipalvelun rakkaudella kasvatettuja asiakkaita? Olenko kirjailijan asiakas kun luen hänen kirjojaan? Olenko musiikin tai taideteosten kuuntelijana ja katselijana asiakas? Entä television katsojana? Elokuvan? Kuka on kenenkin asiakas foorumilla, jossa kaikki kirjoittavat, lukevat ja kommentoivat toistensa kirjoituksia?

Viimeistään lapsista äitinsä asiakkaina puhuttaessa jokin särähtää korvaan ja pahasti. Sana on omiaan myös typistämään esimerkiksi partiotoiminnan monipuolisuutta ja antaa väistämättä väärän kuvan siitä. Vaikka kaikki kriteerit täyttyisivät, sana vain kuulostaa väärältä. Miksi? Mitä vikaa siinä on? Se, että asiakas on maksava henkilö, ei riitä kriteeriksi. Verotoimistoilla ja virastoillakin on asiakkaansa.

Asiakas on jonkin sellaisen toiminnan kohde, jonka syy on perustavanlaatuisesti tekijän omien motiivien ja preferenssien ulkopuolella. Jonka syy ei palaudu reaaliseen henkilöön vaan jonkinlaiseen yhteiskunnalliseen abstraktioon: normiin tai instituutioon.

***

Tiesittekö muuten että ”asiakas on aina oikeassa”. Lauseeseen kiteytyy koko markkinatalouslogiikan perimmäinen käsittämättömyys. En vastusta tai kannata tiettyjä talousjärjestelmiä, minulla ei ole kompetenssia arvioida niitä keskenään tai esittää valistuneita näkemyksiä. Mutta, absurdi. Markkinatalouslogiikka on totaalisen absurdi.

Käsitteistä kamalin: asiakas

Minä en ole asiakas

Perustavanlaatuinen ristiriita. Vaikka kuinka puhutaan palvelubisneksestä ja kokemusten luomisesta, tuotteistamisesta ja elämyksistä, kokonaisvaltaisuudesta, niin ei. Sanon teesini nyt, sanon sen suoraan ja tiedän olevani jumiutunut siihen juuriani myöten.

Kokemusta ei voi milloinkaan ostaa eikä myydä.

Mitä tämä tarkoittaa? Mikä määritellään kokemukseksi, ja miksi minä näin sanon?

Tämä on vaikea ja pitkällinen asia. Minulla on suuri ristiriita ja lähestymisongelma koko asiakas-sanan kanssa. Termi on paljon käytetty, niin suuria ja monenlaisia ennakkoasetelmia sisältävä, että niiden puimiseen ei riitä yksi kirjoitus. Olen lukenut satoja sivuja asiakaskokemuksesta ja -markknoinnista ja -suhteesta, kaikesta mielenkiintoisesta, ollakseni vain entistä hämmentyneempi.

Aloitetaan.

Minä olen vapaa. Vapaus, individualismi, itsenäisyys, ne ovat syvälle identiteettiini juurtuneita perustavanlaatuisia arvojani. Tai, asian voi muotoilla myös toisin päin, identiteettini on sitä että olen vapaa, sen oleminen on itsessään sitä että se on riippumaton. Ja se mikä on riippumatonta, nimenomaan abstraktit ideat, utopiat ja mielikuvat. En puhu rahoista ja resursseista, en suhteista enkä politiikasta, vaan abstrakteista mielikuvista, tunnekokemuksista jossain tuolla aivojen syövereissä.

Minä olen vapaa ja olen siksi juuri sitä mitä minä haluan, paino sanalla olen. Ei olemistani voi määrittää eikä ohjata, ei identiteettiäni myydä minulle kukaan koko maailmassa millään summalla.

Mikä vuoksi koen niin tavattoman vastenmieliseksi konseptin siitä että olen ”asiakas”? Siinä roolissa, siinä termissä, on jotain mätää. Jotain väärää, jotain jota vierastan, jotain joita väsyttävyyteen asti kartan. Asiakkuus on asia jonka kautta en milloinkaan halua määritellä itseäni, se on pois-se-minusta, se on negatiivista. Mutta minkä vuoksi?

Olen aina ulkopuolinen, jonkinlaisen näkymättömän tossun alla ja tikun kärjessä, kun olen tilassa asiakkaana. Olen tuotannon kohde, olen jotain jota joku käyttää. Asiakas on keskiössä, sanovat uusimpien liike-elämän oppikirjojen diagrammit, ja näyttävät kaavioita joista käy ilmi asiakkaan olevan tärkein asia yritykselle, se jonka ympärillä kirjaimellisesti kaikki pyörii. Ja siihen panostetaan, voi kuinka siihen panostetaankaan. Luodaan merkitysjärjestelmiä ja uusia termejä, pohdintakuvioita ja ajattelumalleja, perustelukaavioita ja listauksia.

Milloin itse olen asiakas? Selkeä tilanne on, kun ylpeänä vinguttelen oranssia plussakorttiani ruokakaupan kassalla ja vastaanotan viikottain hyvää kevättä-syksyä-loppiaista-tiistaita-mitävain toivottelevia asiakaskirjeitä sähköpostiini. Saan mainoksia jotka on koristeltu näteillä fonteilla, saan plussa-asiakkaan omia henkilökohtaisia etuja. Seuraan sosiaalista mediaa jonne yritys postaa kauniilla kuvilla varustettuja reseptejä yltiöpositiivisine saatesanoineen. Käytän sovellusta, johon vähän väliä pilkahtelee tuotteita, etu juuri sinulle.

Minkä vuoksi? Miksi suostun tähän nöyryytykseen? Syy on naurettavan simppeli. Minun täytyy ostaa elintarvikkeita. Koska ne ovat elintarvikkeita. Sattuneista syistä minun on syötävä pysyäkseni hengissä, ja tahdon ruokani halvalla ja helposti. En ole luulevinani jonkun yrityksen tai tahon tai kenen vain jotenkin välittäväni minusta tai tahtovansa toivottaa juuri minulle piristykseksi hyvää jotainjuhlaa, en oleta kenenkään tarjoavan minulle etuja ollakseen hyvä. He markkinoivat. He tekevät bisnestä. R a h a a. Eikä siinä ole mitään hävettävää. En kaipaa vässyköitä puolustelemaan että aitoja asiakaskohtaamisia ja henkilökohtaista arvoa ja tunteita ja kokemuksia jne. Teette rahaa, minä saan ruokaa. Synergiaetu, mitä hävettävää siinä on?

Mutta yksi asia on selvä. Minä en ole plussa-asiakas. Tai, kyllähän minä olen plussa-asiakas, jota oikein tuttavallisesti etunimellä puhutellaan plussa-asiakkaan kuukausittaisissa asiakaskirjeissä ja jolle tarjotaan plussa-asiakkaan omia asiakasetuja, mutta.

Minä en määrittele identiteettiäni sen kautta että olen plussa-asiakas. Olen urheilija, ja olen suomalainen, olen partiolainen ja niin edelleen. Mutta minä en ole plussa-asiakas. Se ei ole minkäänlainen osa kokemustani. Se ei ole mitään mikä tulee milloinkaan vastaukseksi kun kysytään. Se on yhtä tärkeä osa identiteettiäni kuin pepun pyyhkiminen vessassa käynnin jälkeen. Plussa-asiakkuus ei ole kokemus eikä tunnetila.

Ja tässä tullaan siihen erääseen perustavanlaatuiseen ristiriitaan. Käsilläni olevat kirjat suorastaan tuuttaavat sitä kuinka yritysten on luotava arvoa ja kokemuksia, tunteita ja sen sellaista. Luetellaan kokemuksen elementtejä: aito, tunteita herättävä, henkilökohtainen, arvokas.

Mitä muuten oletan kun näen sen k-ryhmän asiakaskirjeen? Kauniita fontteja, yltiöpositiivisuutta, ammattimaisia valokuvia tuotteista ja ruuista. Kauppaan hymyilevä naama ja etunimi toivotuksineen. Muutama herkullinen resepti. Oletanko sen olevan minulle tehty? Minua varten? Minun tunteisiini? Näen kyllä sieluni silmin mainostoimistot ja tsiljoonat muut, jotka tietokoneidensa ääressä tuottavat elannokseen sisältöä konsernin markkinointimateriaaliksi. Se on työtä. Siinä he istuvat. He ovat töissä. Siinä väännetään materiaalia kuin roskakuski rattiaan, ja päivän päätteeksi mennään kotiin. Pois töistä. Nyt se työ loppui. Nyt ei enää mietitä työasioita.

Ja paljon henkilöitä tarvitaan, on sisällöntuottajat, kirjoittajat, valokuvaajat, kuvanmuokkaajat, liuta ties mitä tietokoneguruja, rahaa, taloutta, matematiikkaa, bisnestä. Onko tämä väärin? Ei. Olettaako joku että tunteita tai kokemuksia valmistetaan näin?

Niin kauan kuin roolini on asiakas, en ole itsenäinen olento vaan jonkun toisen tahon harjoittaman elinkeinoelämän väline.

Ja tämä on vasta pohdinnan alkua. Asiakkaaksi määritelty ihminen asetetaan myös eräänlaiseen tyhmennettyyn rooliin. Näin kärkkäästi ja kärjistetysti tulen seuraavassa tekstissäni väittämään.